مقدمه
از دیدگاه بیمار بیمارستان مکان نامأنوس غریبی است که بیمار درحالیکه از عدم سلامتی خود نگران است، به این محیط نامأنوس قدم می گذارد و با تصویری متناقض از محیط خانه اش مواجه می شود. از طرفی بیماری نیز به فرد احساس نا امنی می دهد و او فکر میکند مرز بین سلامتی و بیماری خیلی به هم نزدیک است و فاصله مرگ با زندگی چندان زیاد نیست بنابراین بیمار دچار وحشت و هراس می شود و احساس می کند که هرچند عزیزانش او را دوست دارند ولی قادر نخواهد بود در امر بازگشت به سلامتی و زندگی او را حمایت کنند. در حالیکه می دانیم بیمار مانند هر انسان دیگری دارای نیازهای حیاتی است او به علت بیماری بعضی از نیازهایش را نمی تواند به طور کامل تأمین کند و احتیاج به کمک اطرافیان دارد. با آگاهی درباره نیازهای بیماران می توان آنها را بهتر شناخت و راههای مناسبتری برای کمک به این افراد انتخاب کرد.
مفاهیم و واژه ها:
• بیمار: کسی که خود را به ارائه دهنده خدمت جهت دریافت خدمات بهداشتی درمانی معرفی می کند.
• حقوق: مجموعه قواعد و مقررات حاکم بر یک جامعه که امتیازات و اختیارات خاصی را برای افراد به رسمیت می شناسد.
• حقوق در تمام زبانها به معنی آنچه درست وسزاوار است تعریف میشود.
• منشور حقوق بیمار: سیستمهای بهداشتی و درمانی اکثر کشورها منشوری را تحت عنوان منشور حقوق بیمار به کار میگیرند . بیمارستانها موظف هستند هنگام بستری بیمار در واحد پذیرش منشور حقوق بیمار را به وی تسلیم کنند.
تکریم ارباب رجوع:
عوامل دخیل در رضایت گیرندگان خدمت:
۱. زمان انتظار برای دریافت خدمت
۲. اطلاع یافتن از چگونگی خدمات ارائه شده
۳. رفتار پرسنل
۴. فیزیک و محیط درمانی
۵. کیفیت مراقبتهای پزشکی و پرستاری
۶. دسترسی به خدمات
۷. پائین بودن هزینه های مستقیم پرداختی
پیشنهاداتی برای ارتقاء رضایت ارباب رجوع
۱. سرمایه گذاری در ساختار فیزیکی بیمارستان
۲. استفاده از نیروی انسانی دارای مهارت بالا، خلاق و تحول گرا
۳. استفاده از تجهیزات روز
۴. افزایش مهارتهای ارتباطی پرسنل و ایجاد الگوی رفتار مناسب و برخورد با بیمار
۵. افزایش اطلاع رسانی از خدمات و چگونگی ارائه آن
۶. استفاده از تکنولوژیهای نوین اداری
۷. افزایش انگیزه در پرسنل
۸. انتخاب مدیران تحول گرا و نظارت گر
۹. ایجاد ساز و کارهایی برای افزایش توان مالی بیمارستان
۱۰. گسترش نظامهای حمایتی و بیمه درمانی
۱۱. راهنمایی بر اساس شرح وظایف
۱۲. در ارائه خدمات هیچ تبعیضی بین ارباب رجوع قائل نشویم.
۱۳. امور را بر اساس ضوابط نه بر اساس روابط انجام دهیم.
۱۴. تا حد امکان فرایند انجام کار راحت تر، کوتاهتر و شفاف تر باشد.
۱۵. رضایت ارباب رجوع هدف اصلی سازمان است
۱۶. لطفاً خود را به جای ارباب رجوع بگذارید
۱۷. اطلاع رسانی درست و دلسوزانه
۱۸. از راهنما استفاده کنیم
۱۹. در ساعات اداری در محل کارتان حضور داشته باشید.
۲۰. تبسم یک زبان همگانی است که مردم سرتا سر دنیا آن را درک می کنند.
۲۱. خود را به جای ارباب رجوع بگذارید
۲۲. کار ارباب رجوع را با تأخیر انجام ندهیم.
۲۳. هر سازمان موفقی به ارباب رجوع می اندیشد.
۲۴. مشکل خود را به دوش دیگران نیندازید
۲۵. ارباب رجوع را به همدیگر پاس ندهید.
۲۶. همیشه باور داشته باشید که ما فقط و فقط به خاطر وجود ارباب رجوع حقوق می گیریم
آداب برخورد با ارباب رجوع
۱. در برخورد با ارباب رجوع صبر و حوصله داشته باشیم.
۲. با ارباب رجوع به گونه ای سخن بگوئید که برای آنان قابل فهم و درک باشد.
۳. با گشاده رویی با ارباب رجوع برخورد نمائیم.
مهمترین اهداف تکریم ارباب رجوع
اطلاع رسانی مناسب به بیماران و مراجعین درباره نحوه خدمت رسانی از طریق تابلو اعلانات، بروشور و
بازنگری و اصلاح و مهندسی روشهای انجام کار
تدوین منشور اخلاقی سازمان به منظور ایجاد برخورد منصفانه و مناسب
نظرخواهی از مراجعین
ایجاد ساز و کارهای لازم به منظور تشویق کارکنانی که از آنها رضایت داریم و برخورد با کارکنان خطا کار
اهداف عمده مراقبتهای بیمار محور عبارتند از:
۱. تداوم بهبود مراقبت از بیماران
۲. کاهش انتقال بیماران در بیمارستان
۳. بهبود و توسعه مداوم روابط تخصصی بین ارائه دهندگان خدمات
۴. توانمند کردن کارکنان برای انجام وظایفشان به روشی که بیشتر پاسخگوی نیازهای بیماران باشد
۵. تمرکز بر فعالیتهای مراقبتی و تخصصی که به طور مستقیم بر رفع نیازهای بیمار تأثیر دارد.
اصول مراقبت بیمار محور عبارتند از:
گروهبندی مجدد بیماران : بنابراین اصل، بیمارانی با نیازهای مشابه در یک گروه قرار می گیرند تا ارائه دهندگان خدمات به مشکلات اختصاصی آنها بهتر رسیدگی کنند. در این روش ارائه دهندگان خدمات به طور موفقیت آمیزی قادر به ارائه مراقبتهای کیفی خواهند بود.
عدم تمرکز خدمات: طبق این اصل خدمات مورد نیاز بیمار باید به محل بستری بیمار آورده شود.
افزایش استقلال بیمار: با ارائه اطلاعات بهداشتی و درمانی به بیمار می توان بیمار را در زمینه تصمیم گیری های بالینی مشارکت داد.
آموزش ضمنی ارائه دهندگان خدمات: کارکنان در زمینه نحوه کارآمد و اثربخش رفع نیازمندیهای بیماران باید آموزشهای لازم را دریافت دارند.
سادگی وظایف: اغلب لازم است وظایف را ساده کرد و مورد تجزیه و تحلیل قرار داد تا بتوان آن را به صورت اثر بخش و کارآمد اجرا کرد. در مراقبت بیمارمحور با گروهبندی بیماران، وظایف مربوطه تخصصی تر و ساده تر می شود.
